Grup BPJS Kesehatan (Resmi) mulai ramai awal Januari tahun ini. Dari dinamikanya, yang mengelola adalah akun Bpjs Kesehatan. Tentu, walaupun terlambat, langkah ini perlu diapresiasi.

Dari dinamika interaktif saya terkait BPJS di FB khususnya, memang sangat terasa asimetri informasi tentang JKN-BPJS Kesehatan ini. Banyak pertanyaan mengalir dari masyarakat. Sementara jawaban baku dari pihak BPJS Kesehatan sangat normatif. Ada beberapa akibat karenanya:

1. Informasi menjadi liar karena sebagian yang sedikit tahu dan mengikuti perkembangan seputar JKN, semakin kewalahan berusaha membagi informasi. Kewalahan ini karena banyaknya pertanyaan padahal dalam beberapa isu, informasi resmi itu sendiri masih simpang siur. Karena kewalahan, muncullah jawaban-jawaban “antar masyarakat” yang justru kabur dan kadang saling bertolak belakang. Tentu itu bukan salah mutlak mereka karena institusi publik terkait cenderung sekedar normatif memberi informsi.
2. Kondisi di FB ini menggambarkan asimetri informasi karena jelas masih lebih banyak lagi anggota masyarakat yang lebih terjebak lagi dalam akses informasi karena disparitas dalam literasi digital. Bagi mereka, informasi cenderung hanya sepihak dan mengarah ke indoktrinasi. Menghadapi ini, sebagian yang sedikit paham kembali berusaha memanfaatkan ruang-ruang publik untuk membagi informasi: pertemuan warga, pengajian di masjid, acara senam pagi bersama. Sayangnya tetap saja masih kewalahan.
3. Diantara anggota masyarakat yang “melek internet” pun terasa pola yang belum efektif. Wujudnya adalah pertanyaan-pertanyaan yang cenderung berulang-ulang. Masih banyak yang malas membaca lebih dulu diskusi sebelumnya, tetapi memilih langsung saja melontarkan pertanyaan yang sama. Jadilah diskusi tidak efektif. Padahal hemat saya, ruang yang digunakan itu milik bersama. Sungguh tidak adil bagi merela yang belum punya keleluasaan dan akses untuk menggunakannya.

Mulai awal tahun ini, Akun Bpjs Kesehatan cukup aktif di FB. Ini jelas lebih baik daripada setahun kemarin. Sebelumnya, Grup FB tersebut cenderung statis dan apatis. Sekarang menjadi hpw aktif. Sekali lagi, walau terlambat, ini layak diapresiasi.

Sebagai saran, sejauh ini akun Bpjs Kesehatan di Grup tersebut lebih fokus pada informasi yang menurut saya masih cenderung sepihak. Belum nampak keterbukaan untuk menerima kritik dan mengelolanya.

Betapapun, menerima kritik itu jelas tidak nyaman. Namun bagi institusi publik, itu sebuah keniscayaan. Untuk itu saran saya:

1. Tambahkan pengelola dalam Grup dimaksud (mungkin juga termasuk mengelola semua akun medos BPJS-K). Saya menduga salah satu masalah ada dalam hal jumlah ini, melihat pola respon akun tersebut di grup yang nampak memiliki pola waktu tertentu saja. Tentu kita berharap, akun tersebut bisa merespon 24 jam 7 hari sepekan agar bisa mengikuti dinamika, termasuk kalau ada keluhan dari peserta.
2. Agar lebih efektif, ada baiknya diberi ruang terpisah untuk diskusi yang lebih sejajar (mutual). Dalam ruang itulah dibahas kritik dan masukan bagi BPJS-K. Walau tentu ada kritik keras sekalipun, asal masih berpegang pada menuju yang lebih baik, tetap punya hak untuk dibahas di ruang tersebut.
3. Harus disadari bahwa “customer” dalam pemahaman kinerja BPJS itu TIDAK HANYA peserta. BPJS juga harus melayani Faskes, ketika ada pertanyaan, keluhan bahkan protes. Nampak terasa dalam grup tersebut, yang menjadi segmen dan fokus hanya pada peserta, bukan pada melayani juga Faskes.

Terakhir, BPJS-K sebaiknya juga tidak terjebak pada fenomena “terdzolimi”. Justru diskusi itu untuk mendudukkan pada tempatnya. Kalau masih ada yang kurang pas, mari perbaiki bersama. Jebakan ” terdzolimi” mendorong ke sikap defensif. Itu tidak akan membawa kemana-mana selain memperlebar kesenjangan.

Sebuah film memberikan kutipan menarik: there’s a huge space between us and it’s getting bigger by not telling to each other.

Mari menjadi mitra sejati dan keluarga sehati.